Представьте, вы выбираете товар в магазине. Задаете вопрос продавцу-кунсультанту. Консультант развернулся и куда-то молча уходит. Он услышал вопрос? Будет ли он на него отвечать и когда?
Ситуация с молчаливым консультантом странная, она бы очень бесила. Если вопрос игнорят — значит на него не хотят отвечать или автор вопроса неприятен.
Представим, что молчаливый консультант вернулся через 10 минут и принес материалы или образцы, с помощью которых подробно ответил на вопрос. Прекрасно, но осадочек останется: какой-то странный консультант.
В реальной жизни консультант прежде чем уйти в поисках ответа на вопрос скажет: «Сейчас я принесу материалы, с помощью которых отвечу на вопрос. Подождите 10 минут». Продавец-консультант дал статусное сообщение. Такое взаимодействие привычно, когда люди общаются.
В веб и e-mail взаимодействии чаще встречается модель молчаливый-консультант, которая бесит живых людей.
Типовые проблемы взаимодействия с пользователями:
- Формы обратной связи на сайтах в большинстве своем не дают статусного ответа.
- Компании не отвечают статусным сообщением при обращении к ним через e-mail.
- Культура e-mail переписки слаба или отсутствует.
Старайтесь оперативно предоставить статусный ответ
Направляем статусное сообщение при обращении через форму обратной связи
От сообщения не требуется много: проинформировать о получении обращения и о плановом сроке ответа.
Например, вот так:
Мы получили ваше обращение. Если вы ничего не рекламируете и не зовете нас в секту, то мы ответим вам. Как правило, мы отвечаем в течение одного рабочего дня.
При обращении в техподдержку Avito выдаётся статус. Но срок реакции (хотя бы примерный) не известен.Статусное сообщение должно направляться сразу после обращения. Если отправитель оставлял свою почту, то статус необходимо направить на неё и вывести на странице. Если нет — только вывести на странице.
Отвечайте на электронную почту
В отличие от чатов электронная почта подразумевает не мгновенный ответ. Отправитель даже не видит синих галочек, говорящих о прочтении его письма. Многие люди в коммерческом секторе после отправки письма звонят получателю и уточняют — получено ли письмо.
Чтобы не держать отправителя в напряжении — отправляйте в ответ статусное сообщение.
Можно не отправлять статус, если на письмо итак будет отвечено в течение часа.
Оформляйте грамотно и аккуратно электронные письма
На работе я рассматриваю резюме соискателей. Когда соискатель присылает своё резюме, то первым делом я оцениваю качество составления и оформления письма. И если вчерашних студентов можно простить (в институте этому не учат), то соискатель с опытом должен уметь оформлять свои письма.
Как я смотрю на письма соискателей, так и пользователи (клиенты) оценивают, какое письмо им сформировал сайт, как пишут представители компании, техподдержка. Приличная компания должна формировать электронные письма грамотно.
1. Пишите имя отправителя, которое выводится рядом с e-mail
Именно это имя видно в списке писем, поэтому рекомендую писать там:
Фамилия Имя — для человеческих почтовых ящиков,
Название компании — для компаний. Название необходимо писать без организационной формы и без кавычек.
| Хорошо | Плохо |
| Греков Михаил | Морфиус Шморфиус |
| Рога и Копыта | ООО «НКО „Рога и копыта“ |
2. Формулируйте ёмкую тему
Тема — это идентификатор письма в списке. Важно уметь кратко и ёмко сформулировать тему. Критерий хорошей темы прост: если глядя на тему можно вспомнить о чём письмо, то тема сформулирована верно.
Правильно сформированная тема существенно ускоряет сортировку и обработку писем. С правильной темой меньше шансов угодить в СПАМ или остаться незамеченным.
Структура темы для наиболее частых писем:
- реквизиты документа, если письмом направляется документация;
- Фамилия, Имя, Профессия (должность), если направляется резюме;
- дата события, если направляется информация о хронологически важном событии;
- данные компании (наименование, город), если направляется информация о компании;
- статус, если высылается статусное сообщение.
| Хорошо | Плохо |
| Акт и счёт по контракту 47 от 17.05.2016 | Документы по контракту |
| Резюме: Иванов Иван. Программист | Моё резюме |
| 17 июня 2017 14.23 обращение от Иванова И. | Обращение через сайт |
| Новостной дайджест за 17 июля 2017 | Рассылка новостей |
| Портфолио Рога и Копыта. Веб-дизайн. Москва | Портфолио дизайн-компании |
| Ваш заказ от 12 июня 2017 в статусе Сборка | Обновлена информация по заказу |
3. Вставляйте приветствие
Удивляет, что многие писатели электронных писем могут запросто проигнорировать приветствие. Это так же неэтично, как не здороваться при встрече.
Удивляет, что многие пишут приветствие в каждом электронном письме. Это так же странно, как и здороваться с одним и тем же человеком в течение дня при каждой встрече.
Когда приветствовать:
- Начали новую переписку и при этом адресата в день письма ещё не приветствовали.
- Продолжили давнюю переписку (оставленную более 2-3 дней назад) и при этом адресата в день письма ещё не приветствовали.
Когда приветствовать не стоит:
- Приветствие в день письма уже было.
- Продолжается старая переписка, заброшенная на 1-2 дня. К примеру, вчера вечером вы получили очередное письмо в рамках переписки, то сегодня утром на него можно ответить без приветствия.
Что писать в приветствии:
Здравствуйте!
Имя Отчество, Здравствуйте!
Имя, Здравствуйте!
В зависимости от уровня общения и известных параметров адресата.
Я обычно ставлю восклицательный знак после приветствия (я вообще человек эмоциональный), но есть другие точки зрения по поводу знака.
Почему не стоит писать: Добрый день, вечер, утро?
Могут быть разные часовые пояса.
Не известно когда человек прочитает письмо.
Страшного в этом ничего нет, но комментарий: «Это у вас там день, у нас ночь уже!» читатель под нос себе уронит.
С чего начать письмо, если писать приветствие уже не стоит?
Начните письмо с обращения к адресату.
Иван Иванович, у меня к вам новый вопрос …
Иван, ваш заказ поступил к нам утром, а к вечеру мы его уже исполнили! …
4. Подписывайтесь
Вставляйте в письма подпись. Письма без подписи — это недооформленные письма.
- Подпись однозначно показывает — письмо закончено, я всё сказал.
- Подпись однозначно говорит, кто написал письмо. Для корпоративных e-mail очень актуально.
- При анализе переписки подпись отделяет одно письмо от другого.
Что писать в подписи:
Письмо пишет человек (личный e-mail):
Пожелание,
Фамилия Имя (можно и отчество, если без него к вам лучше не обращаться),
Например:
Всего доброго,
Греков Михаил
Письмо пишет представитель компании (корпоративный e-mail):
Пожелание,
Фамилия Имя (можно и отчество, если без него к вам лучше не обращаться),
Наименование компании,
Должность,
Контактный телефон.
Например:
С уважением,
Иванов Иван Иванович
ООО «Рога и копыта»
Директор
8-963-56-52
Не пугайте людей письмами от noreply
Письма от noreply — это письма, на которые бесполезно отвечать. Некоторые в своих noreply-письмах так и пишут: не отвечайте на это письмо.
А если вдуматься: что-же страшного может произойти, если кто-то захочет ответить на письмо? Ничего!
Просто, исторически так сложилось, что эти письма формировались исключительно роботами и ящика отправителя, возможно, даже нет физически.
Технологии дошли до такого состояния (давным-давно), что отправить автописьмо можно с любого ящика. Или ответы на любой ящик, можно пересылать автоматически на любой другой ящик. Короче говоря, можно получать и обрабатывать ответы на любые письма.
Вместо запрета отвечать, предлагайте пользователям ответить, если у них есть вопросы по теме письма.
Ситуации вредного noreply:
- Высланы регистрационные данные пользователя.
Может быть у человека возникли вопросы при их использовании — пусть задаст их ответом. - Выслана информация о какой-то акции.
Может быть у человека возникли вопросы по акционной продукции — пусть задаст. - Выслано уведомление о каком-то событии.
Может быть …. пусть задаст.
Вывод по noreply — отстаньте от пользователей с запретом отвечать. Пусть отвечают и чувствуют заботу в каждом письме.
Напоследок разбор большого-большого письма из налоговой, в котором полезна (и то не очень) всего одна строчка.
