Продукты, в которых забота о пользователях вышла за рамки или как сделать так, чтобы пользователи сказали “Вау!”


Круто, когда продукт заботится о пользователе.

Забота будет по-настоящему оценена, если фундаментом для неё будет некая циклическая боль. Продукт, который снимает циклическую боль — заботливый продукт.

Но почему некоторые продукты вызывают своей заботой Вау-эффект и сарафан (пользователи советуют продукт другим пользователям), а забота других продуктов особых эмоций не вызывает?

Две причины:

#1. Боль вымышленная

Мы нафантазировали боль, “полечили” её и ждём, что пользователи оценят. А боли-то нет.

Чтобы не лечить вымышленные боли — необходимо исследовать пользователей и работать с обратной связью.

Сначала пользователи — потом боль.

#2. Источник боли — продукт

Возможно, боль связана с продуктом. Тогда забота сводится лишь к тому, что продукт становится удобнее. Это хорошо, но “Вау!” вряд ли получится, так как пользователь итак ждёт удобный продукт.

Это как если Доктор Айболит сперва обрывал бы крылья мотылькам, а потом бы пришивал. Добрым его уже не назовут.

Когда источник боли продукт, то пользователь может заняться самолечением — заменив продукт на аналог.

Конечно, если продукт не имеет аналогов, то некоторые улучшения в нём могут иметь Вау-эффект, но это не массовая история.

Пример, когда продукт заботится, но источник боли — продукт:

Приложение кухня на районе

При долгой загрузке пишут заботливые тексты. Но! Нет продукта — нет долгой загрузки, нет боли.

Или вот — BELKACAR

Каршеринг пишет, что пользователь не завершил правильно аренду (деньги капают). Это классно, что заботятся, но источник боли — продукт.

Жизнь — боль

Чтобы приятно удивить пользователей и заслужить их верность — порой нужно выйти за рамки продукта. Выход за рамки позволит шире посмотреть на возможные боли.

Если источник боли не зависит от продукта, а продукт помогает от неё избавиться, то такая забота способна вызвать “Вау!”. Уж точно приятно удивит.

Забота внутри продукта — так и должно быть. Забота за продуктом — “Вау!”

Кстати, боли вне продукта снимаются довольно “дешёвыми” в реализации способами — вы это и сами в примерах увидите.

Примеры, когда продукты вышли за рамки и позаботились о болях за продуктом

Яндекс.Погода

Яндекс.Погода — не мойте машину, будет дождь.

Обратите внимание, что дождь будет не сегодня, а завтра. Как в примете: помыл машину — жди дождя.

Яндекс.Почта

Почта анализирует текст письма и напоминает, что пользователь забыл прикрепить файл.

Пользователь забывает прикреплять файлы не из-за почтовика (в любом так), но почтовик позаботился.

ViaVan — лондонский “убер”

За 2 минуты до окончания поездки напоминает, что пора собираться.

Не из-за продукта люди забывают вещи в Такси, когда спешно выходят. Но продукт помогает не забывать.

MS Word

С недавних пор Ворд стал делать автозакладку в файлах на то место, на котором закончил в последний сеанс.

Не из-за Ворда люди забывают, на чём окончили чтение, но он позаботился. Раньше я такое место помечал цветом.

Книжный магазин Лабиринт

При оформлении доставки книг в Лабиринте, если дата доставки выходной или праздник, то спросит — Удобно ли?

В примере выбрано 5 ноября — понедельник, который праздник.

Не из-за Лабиринта люди вызывают курьера на выходные или праздники, а потом куда-то теряются.


Смотрите за рамки продукта — там тоже можно проявить заботу о пользователе!


Чтобы ничего не пропустить, подписывайтесь на мой Telegram-канал @proudobstvo — про UX, продуктовую разработку и саморазвитие.


В публикации помимо собственных материалов использовались:

  • Примеры из двух классных телеграм-каналов: lil words make magic (https://t.me/uxwords) и Fragments (https://t.me/hysscore_fragments)
  • Мотылёк из м/ф Доктор Айболит — песенка мотылька там очень убойная.