Как сервис-службы убивают впечатления пользователя интернет-магазина

История из жизни: дважды заказывал шины для автомобиля через интернет магазины, это было с интервалом в полгода. Так вышло, что летние заказал в одном магазине, а зимние в другом: один и тот же процесс, но путь к результату кардинально отличается.

Все интернет-магазины шин в части функциональности более-менее одинаковые: поиск по параметрам, просмотр картинки/описания, какое-то сравнение, добавление в корзину, оформление заказа. Но вот после оформления заказа начинается то, что происходит вне интерфейса — начинается работа сервис-службы магазина.

Вместе: сайт + сервисная служба, оставляют у потребителя услуги набор эмоций и впечатлений, который именуется CX (Customer eXperience).

Хороший пример Customer eXperience

Я отправил заказ ночью, указал “самовывоз”, подписался на информирование по телефону. То, что происходило дальше, мне как потребителю услуги очень даже понравилось::

1. В течение 5 минут мне приходит СМС (на номер указанный в заказе): “Ваш заказ принят. Ему присвоен номер 9823. В течение суток мы сформируем его и свяжемся с Вами”.

2. На следующий день мне звонит менеджер магазина, вкратце: “Заказ готов. Можете приехать и забрать его. При себе должен быть документ удостоверяющий личность.” Я его поспрашивал о графике работы магазина, уточнил адрес.

3. В течение пяти минут после звонка приходит СМС с ключевыми данными: “Заказ готов. Забрать можно по адресу. График работы”.

4. Приехал, за 5 минут забрал свои шины.

5. Через 5 минут после того как забрал пришла СМС: “Ваш заказ выполнен. Спасибо, что Вы с нами”.

Я остался доволен. Взаимодействие интернет-магазина с пользователем было проработано как в части интерфейсного взаимодействия, так и на уровне сервисных-служб.

Плохой пример Customer eXperience

К сожалению, в хорошем магазине те зимние шины, которые я хотел купить, отсутствовали на складе в моём городе, и мне пришлось бы ждать 14 дней, а я торопился. Нашёл шины в другом интернет-магазине: удобный интерфейс, приятный дизайн — всё как надо. Выбрал шины, оставил заказ среди дня, экран мне написал “Спасибо, наши менеджеры свяжутся с Вами”. Дальше всё было не так приятно и сервисно, как в первом случае:

1. Через три часа отсутствия реакции на мой заказ я им позвонил.

Я: Я вам заказ отправлял на шины, фамилия такая-то.

Они: Когда отправляли?

Я: Сегодня.

Они: Сейчас посмотрю (тик-тик-тик). Да есть заказ, но, к сожалению таких шин нет сейчас в наличии.

Я: На сайте указано, что есть.

Они: Наверное какая-то ошибка. На Вашу машину подойдёт ещё вот такой-то размер, эти шины у нас есть.

Я: Я посмотрю, если что перезвоню.

Нахожу информацию о шинах, за которые он мне сказал — да, действительно, подойдут.

2. Позвонил, оставил заказ.

3. Приехал за шинами. Мой заказ долго искали, нашли, принесли шины.

4. Рад, что это закончилось положительно. Больше здесь заказывать не буду.

5. Пока я стоял на выдаче, мимо меня прошёл мужик бормоча: “Блин, на сайте написано, что есть. Вот козлы.

 

Вот так: нерасторопные менеджеры, нерабочие автоматические службы оповещения (СМС-ки), плохая синхронность со складскими остатками  убили CX интернет-магазина шин. А сам-то сайт неплох, мои пользовательские впечатления (UX) не страдали.

Многие сходят с ума по посадочным страницам, SEO и т.п. для раскрутки магазина, но зачастую не способны организовать работу сервисных-служб так, чтобы клиент получил приятный опыт взаимодействия со всем процессом, а не только с сайтом.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *